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回访当事人 提升满意度——四川农村食品药品投诉举报处理“回头看”总体满意率95.3%

  中国消费者报报道(记者刘铭)消费者对食品药品投诉举报调处结果的满意度,是检验消费维权和食药安全的重要指标。近日,记者从四川省市场监管局获悉,四川省市场监管局部署督促全省消保和12315工作机构,从9月份开始连续3个月,全面开展了食品药品投诉举报处理满意度回访。通过此次“回头看”专项行动,切实提升了消费者满意度。

  满不满意“回头看”

  11月21日,家住绵竹市土门镇的张先生,接到一个来自12315的回访电话,询问他对上次的食品投诉处理是否满意,他没有犹豫就回答:“非常满意”。

  11月14日,张先生和朋友在镇上一家牛杂火锅店吃火锅时发现菜里有只苍蝇,让聚会大煞风景。由于和店家无法就解决方案达成一致,他向12315进行了投诉,处理结果是店家同意本次餐费免单。张先生对记者说:“执法人员第二天就到镇上进行调解,态度非常好。”

  和张先生一样,最近四川很多农村消费者都接到了12315的回访电话,对已经办结的农村居民食品药品投诉举报进行满意度回访。

  回访内容简称“两了解两填写”,即要求全省21个市(州)消保部门和12315工作机构,从9月16日开始,对投诉量较小的地区应当逐一回访,电话了解核实食品药品投诉举报承办单位反馈结果的真实性,了解处理过程及结果的满意度,如实填写农村食品药品投诉举报数据统计表和回访台账,并每两周向省市场监管局消保处报送一次。“这是一次被问题倒逼的专项行动。”四川省市场监管局消保处负责人告诉记者,根据省市场监管局工作要求,以及中央全面依法治国委员会办公室提出的整改意见和要求,专项行动希望通过“回头看”,摸清投诉处理的真实情况,进一步提升农村居民对食品药品投诉举报处理结果的满意度。

  早在国庆节前夕,四川省市场监管局就在《关于切实做好2019年国庆期间消费维权工作的通知》中明确要求,各市(州)市场监管局要督查和指导本地消保和12315工作机构,做好对投诉举报的处理和回访工作,细化落实工作责任,结合本地实际提出工作要求,确保落实到位。在严肃问责不作为、乱作为等情况基础上,对慵、懒、散、浮、拖等现象加大整治力度,确保以最好的面貌处置投诉举报。

  同时还要求“对调解人员要引导强化群众意识,牢固树立全心全意为群众服务意识,始终把消费者的诉求放在心中重要位置,切实维护广大人民群众的切身利益;对举报的调查处理人员,要督促及时对线索进行调查核实,并按照法律法规要求,及时向举报人反馈调查处理情况”。

  回访满意率95.3%

  记者看到,此次满意度回访台账分为“基本情况”和“回访结果情况”两部分。“基本情况”分为“受理”“已处理”“已回访”3种状态;“回访结果情况”分为“满意”“基本满意”“不满意”和“无法接通、消费者不接受回访”4种状态。

  据统计,截至12月11日,全省12315工作机构共受理农村居民食品药品投诉举报524件,已处理462件,回访400件,回访率86.6%。其中回答“满意”316件,“基本满意”26件,满意率95.3%。

  12月9日,乐山市市场监管局消保科科长王荣告诉记者,按照省局部署,乐山12315正从12345心连心服务热线里面剥离出来,12345心连心服务热线过去对投诉举报有专门的回访制度,是一项日常工作,回访率要求达到90%以上,回访满意度一般都很高。此次回访食品药品投诉举报42件,“无法接通”3件,回答“满意”的37件,满意率达94.9%。

  据介绍,12315日常受理的食品药品投诉举报中,广泛涉及食药安全问题,消费者的诉求不仅有退货、赔偿等维护自身合法权益的民事诉求,还要求市场监管部门对违法行为进行查处。投诉材料客观上也可能包含违法线索,市场监管部门需要按照法定程序区分处理,以全面履行市场监管和消费维权职能。

  “这是一项非常艰巨的基层工作。”四川省市场监管局消保处负责人说,“农村居民食品药品投诉不仅面广量大,处置的实际情况也较复杂,回访面临许多意想不到的困难。”

  乐山市一位消费者向12315举报,当地体育馆后门一家药房内售卖的某品牌心脑康是假冒伪劣产品,还经常发放代金券吸引消费者进店买药,但进去后才发现能使用代金券的都是价格昂贵的药品,很多药品都不能使用,涉嫌欺骗消费者,药品价格也比其他很多药店贵,希望有关部门核实处理。接到举报后,执法人员迅速开展了现场检查,依法进行了处置,但回访时却因为消费者个人信息“保密”无法联系。

  统计显示,像上述案例这样无法回访的投诉举报有39件,占比达8.44%,原因包括“多次拨打无人接听”“拒绝接听电话”“信息保密无法回复”等各种情况。

  切实提升消费者满意度

  统计显示,在此次回访的400件食品药品投诉中,回答“不满意”的17件,占比4.25%。对此,工作人员积极查找原因,耐心解释说明,重新获得了消费者的点赞。

  南充市市场监管局消保科副科长卫华告诉记者,此次共回访了81件投诉举报,其中有11件回答“不满意”,其中有几件投诉因为双方实在无法达成一致,调解失败。有两件“不满意”,是因为举报者没有收到执法人员的调查处理回复,经过查证,是回复发了消费者没有收到,经过解释最终回答“满意”。

  李先生就是其中之一。他告诉记者,8月12日,他在附近超市买了4袋辣条,发现其中一袋已经过期了,但这时已经吃了半袋,当晚感觉有点拉肚子。第二天他向12315进行了举报,事后未收到处理回复,因此觉得“不满意”。但实际上执法人员“已调查,对该店进行了当场处罚,予以警告,责令限期改正”。“毕竟是只有1元钱的东西,还真的去检查了,也就挺满意了。”李先生说,“举报并不是为了赔偿,我希望的是监管部门去查处并告诉我检查的结果,保证我的知情权。”

  四川省市场监管局消保处负责人告诉记者:“消费投诉无小事,回访的目的,就是为了促进工作人员积极处置投诉举报,只有积极处理投诉纠纷,才能让消费者满意,这是我们的职责所在,也是工作要求,以此推动老百姓满意度的提升。”

  四川省市场监管局消保处负责人表示,下一步将在完成12315市场监管投诉举报热线和信息化平台整合工作的基础上,将开展消费投诉举报满意回访及满意度调查作为一项长效机制,促进及时妥善处理消费者投诉举报,及时化解矛盾纠纷,不断提升消费者对消费维权工作的满意度,有效维护社会和谐稳定。

责任编辑:覃辉